CRM-Системы

CRM-система (Customer Relationship Management - Управление отношениями с клиентами) - корпоративная информационная система, незаменимый современный инструмент для ведения бизнеса. Дает возможность не просто автоматизировать взаимодействие с клиентами и процесс продаж, а выстроить их работу таким образом, чтобы получать максимальный результат.

Возможности CRM-систем:

• Управление контактами (и клиентской базой),
• Управление продажами,
• Продажи по телефону (телемаркетинг),
• Управление временем (таймменеджмент),
• Поддержка и обслуживание клиентов (горячая линия, послепродажный сервис),
• Управление маркетингом (в т.ч. анкетированием, опросами и рассылками),
• Отчетность для высшего руководства,
• Интеграция с другими системами,
• Синхронизация данных,
• Управление электронной торговлей (интеграция с сайтом компании, портал для клиентов или партнеров),
• Управление мобильными продажами (с КПК, ноутбука или удаленный доступ).

• Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах, поставщиках, партнерах, конкурентах хранятся в разных источниках. 
  Информация труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных о клиентах. При увольнении менеджера данные о клиентах 
  просто пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как их получить.
• История общения с клиентами разобщена или не регистрируется. Достигнутые в переговорах договоренности забываются и не выполняются, 
  что вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов каждый раз переспрашивают об их номере телефона или e-mail, о том, что они заказывали.
• Потеря информации при передаче внутри компании приводит к сбоям в основных бизнес-процессах. «Информационные провалы» между сотрудниками 
  и подразделениями увеличивают количество жалоб и себестоимость продаж.
• Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании. Они не всегда исполняются, 
  и невозможно оперативно контролировать ход выполнения бизнес-процессов.
• Компании необходим инструмент прогнозирования продаж для активного управления бизнес-процессом продаж.
• Нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории общения с клиентами.
• Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя. Нет возможности получить отчетность по типам жалоб за период в разрезе 
  менеджеров компании.
• Знания сотрудников компании не аккумулируются, а хранятся только в их головах, передача знаний от опытного сотрудника к новичку 
  занимает много времени и в итоге приводит к увеличению издержек компании, снижает продажи.
• Много рутины в работе:

1. Сотрудники теряют много времени, отвечая на типовые вопросы клиентов.
   Менеджеры вынуждены тратить несколько часов в неделю для составления отчетов по продажам и бесед с руководителем по вопросам 
   оперативной деятельности.
2. Составление типового договора или коммерческого предложения занимает у менеджера более получаса.
3. Руководитель вынужден половину своего рабочего дня тратить на контроль работы сотрудников.
4. Раздутый штат отделов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания растет гораздо быстрее, чем растут обороты компании.
    

• CRM-система позволяет структурировать и собрать в единую базу данные о ваших клиентах, партнерах, поставщиках и даже конкурентах.
• Ведение истории взаимоотношений позволяет сотрудникам компании «помнить» всю историю переговоров и договоренностей с клиентами и поставщиками.
• Организация электронного обмена информацией сводит к минимуму проблему «информационных провалов» между подразделениями и сотрудниками компании.
• Электронные бизнес-процессы начинают реально жить в деятельности компании, а не остаются только на бумаге.
• Аналитические инструменты и инструменты прогнозирования позволяют руководству компании «держать руку на пульсе» и оперативно предпринимать корректирующие действия в бизнесе.
• Маркетинг получает инструменты для решения задач в области планирования, бюджетирования, проведения (телемаркетинг и мониторинг, выставки и семинары) и анализа эффективности маркетинговых кампаний.
• Компания получает инструменты по управлению качеством и структурированному хранению и использованию накопленных знаний.