CRM-система (Customer Relationship Management - Управление отношениями с клиентами) - корпоративная информационная система, незаменимый современный инструмент для ведения бизнеса. Дает возможность не просто автоматизировать взаимодействие с клиентами и процесс продаж, а выстроить их работу таким образом, чтобы получать максимальный результат.
Возможности CRM-систем:
- Управление контактами (и клиентской базой),
- Управление продажами,
- Продажи по телефону (телемаркетинг),
- Управление временем (таймменеджмент),
- Поддержка и обслуживание клиентов (горячая линия, послепродажный сервис),
- Управление маркетингом (в т.ч. анкетированием, опросами и рассылками),
- Отчетность для высшего руководства,
- Интеграция с другими системами,
- Синхронизация данных,
- Управление электронной торговлей (интеграция с сайтом компании, портал для клиентов или партнеров),
- Управление мобильными продажами (с КПК, ноутбука или удаленный доступ).
Когда компании необходима CRM-система:
-
Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах, поставщиках, партнерах, конкурентах хранятся в разных источниках.Информация труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных о клиентах. При увольнении менеджера данные о клиентахпросто пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как их получить.
-
История общения с клиентами разобщена или не регистрируется. Достигнутые в переговорах договоренности забываются и не выполняются,что вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов каждый раз переспрашивают об их номере телефона или e-mail, о том, что они заказывали.
-
Потеря информации при передаче внутри компании приводит к сбоям в основных бизнес-процессах. «Информационные провалы» между сотрудникамии подразделениями увеличивают количество жалоб и себестоимость продаж.
-
Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании. Они не всегда исполняются,и невозможно оперативно контролировать ход выполнения бизнес-процессов.
- Компании необходим инструмент прогнозирования продаж для активного управления бизнес-процессом продаж.
- Нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории общения с клиентами.
-
Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя. Нет возможности получить отчетность по типам жалоб за период в разреземенеджеров компании.
-
Знания сотрудников компании не аккумулируются, а хранятся только в их головах, передача знаний от опытного сотрудника к новичкузанимает много времени и в итоге приводит к увеличению издержек компании, снижает продажи.
- Много рутины в работе:
-
Сотрудники теряют много времени, отвечая на типовые вопросы клиентов.Менеджеры вынуждены тратить несколько часов в неделю для составления отчетов по продажам и бесед с руководителем по вопросамоперативной деятельности.
- Составление типового договора или коммерческого предложения занимает у менеджера более получаса.
- Руководитель вынужден половину своего рабочего дня тратить на контроль работы сотрудников.
-
Раздутый штат отделов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания растет гораздо быстрее, чем растут обороты компании.
Результаты внедрения CRM-системы:
- CRM-система позволяет структурировать и собрать в единую базу данные о ваших клиентах, партнерах, поставщиках и даже конкурентах.
- Ведение истории взаимоотношений позволяет сотрудникам компании «помнить» всю историю переговоров и договоренностей с клиентами и поставщиками.
- Организация электронного обмена информацией сводит к минимуму проблему «информационных провалов» между подразделениями и сотрудниками компании.
- Электронные бизнес-процессы начинают реально жить в деятельности компании, а не остаются только на бумаге.
- Аналитические инструменты и инструменты прогнозирования позволяют руководству компании «держать руку на пульсе» и оперативно предпринимать корректирующие действия в бизнесе.
- Маркетинг получает инструменты для решения задач в области планирования, бюджетирования, проведения (телемаркетинг и мониторинг, выставки и семинары) и анализа эффективности маркетинговых кампаний.
- Компания получает инструменты по управлению качеством и структурированному хранению и использованию накопленных знаний.
Есть вопросы и сомнения? Позвоните или закажите звонок и наши специалисты ответят на все ваши вопросы, объяснят с чего начать и помогут найти оптимальное решение для вашего бизнеса.